PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO FERRA HIJAB PEKANBARU

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Ferra Hijab Pekanbaru. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Toko Ferra Hijab Pekanbaru yang berjumlah 92 orang. Sedangkan variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Analisis data menggunakan metode regresi linear sederhana dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji t dan R2. Pengujian tersebut dilakukan guna mengetahui hubungan antara variabel bebas (independen variable) dengan variabel terikat (dependent variable).

Berdasarkan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai korelasi R = 0,662 yang menunjukkan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Toko Ferra Hijab Pekanbaru. Sedangkan R square di dapat 0,416 yang berarti kualitas pelayanan memiliki kontribusi sumbangan sebesar 41,6% terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Ferra Hijab Pekanbaru. Secara parsial diperoleh variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Ferra Hijab Pekanbaru dengan signifikan 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05. Persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut : Y = 6,597 + 0,466X