HUBUNGAN BRAND EXPERIENCE, BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND LOYALTY DALAM PESPEKTIFFOUR- STAGE LOYALTY MODEL (STUDI TERHADAP MAHASISWA PENGGUNA SMARTPHONE DI INSTITUT TEKNOLOGI DAN BISNIS MASTER PEKANBARU)

Abstract

Pasar smartphone di Indonesia pada januari tahun 2024 sebesar 17,1%. Smartphone mengacu pada sebuah teknologi komunikasi atau telepon genggam. Kemampuan smartphone dalam memenuhi permintaan pengguna menyebabkan pasar smartphone Indonesia pada tahun 2018 tumbuh dua digit  sebesar 17,1% dibandingkan tahun 2017 sebesar 4.444 (Pertiwi, W.K., 2018),  yaitu semakin tinggi tingkat kepuasan merek maka semakin tinggi tingkat loyalitas merek pengguna smartphone baru. Pola model loyalitas pengguna smartphone berdasarkan temuan penelitian ini adalah: “pengalaman merek, citra merek, merek kepuasan, loyalitas merek”.Secara teoritis, temuan penelitian ini dapat dikategorikan ke dalam aliran kognitif dari teori perilaku konsumen yang menerapkan Four-Stage Loyalty Model (Oliver, 1997).Untuk menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, manajer pemasaran smartphone harus mampu menciptakan merek pengalaman bagi pelanggannya.Semakin baik pengalaman merek yang diberikan penyedia smartphone, maka semakin tinggi image pengguna terhadap merek smartphone.Citra merek yang tinggi akan mempengaruhi kepuasan merek, dan pelanggan yang puas akan loyal terhadap merek smartphone yang sama di masa yang akan datang.Dengan demikian, semakin banyak pengguna yang loyal terhadap suatu merek smartphone tertentu akan menjadikan perusahaan pemilik merek smartphone tersebut lebih mudah untuk menguasai pasar, karena pelanggan yang loyal akan membeli dan menggunakan smartphone dengan merek yang sama di masa yang akan datang, serta merekomendasikan dan mengatakan hal-hal positif tentang merek smartphone yang ia gunakan untuk teman dan keluarganya.